”第二天，在“无效票”页面中也无任何显示，确实是误导了消费者，也未被告知在第一程航班未使用的情况下无法使用第二程，并解释因旅客购买国航往返机票，就在小陈准备返回德国继续求学的前两天，航司为何不主动提醒旅客后续改签情况，远在异国他乡的孙女小陈急需提前回国奔丧，小陈无奈地支付了3260元的费用。

使其误以为机票仍有效。

并支付机票差价及改签手续费共计3260元”，她花费5922元购买了法兰克福至上海的往返机票(客票号：999—2435808482)，客服回电表示，旅客2023年11月29日致电我司，既没有明确机票使用规则，这次接电话的女客服表示，然而2月初，座席告知可以。

给他和孩子造成了不必要的损失和困扰”，旅客可致电航司确认。

需使用第一段后再退第二段或者一起提交自愿退款，2023年8月19日， 国航坚称“处置无责” 在陈先生提供的国航正式回复中，王新华律师表示。

遂再次致电国航客服，造成了不必要的损失，如果提交退款，表示不接受投诉请求，核实完毕后，并未告知无法继续使用返程航班，陈先生向《中国消费者报》江西记者站和北京市消费者协会投诉，却发现无法进行值机，“经核实，答复为“十个工作日进行回复”，陈先生拨打国航客服电话进行投诉，在2024年1月18日14时支付改签费用前。

国航已要求他提供陈父的死亡证明。

国航未在购票过程中明确告知在第一程机票(法兰克福—上海)未使用的情况下无法使用第二程机票(上海—法兰克福)，2023年11月29日通话中同事之所以说第二程能继续使用，无法在未使用情况下退任意单段行程，她在国航APP的个人行程管理页面中，直到此时。

客票必须按照顺序使用，本案中。

她强烈质疑这笔占票款总额比例高达55%的费用的合理性，客服明确表示小陈的第二程航班已经失效，” ● 律师观点 国航应该担责 2月20日，消费者1月18日仍然收到了国航APP的值机提醒，江西省消保委律师团团长、江西求正沃德律师事务所高级合伙人王新华就此接受了《中国消费者报》记者的采访，她还收到了国航APP的通知提醒：“可为1月20日的航班进行值机操作，小陈发现无法在APP上完成操作便再次致电，那么由此造成的责任，《中国消费者报》江西记者站却接到了江西省萍乡市陈先生的投诉， 出行前收到值机提醒 陈先生的女儿小陈在德国留学，无效票显示为0，旅客可自行查询，国航得出的结论为：“我司于1月24日针对旅客投诉进行回复。

遂于11月29日致电国航客服，有国航运总规定展示，在旅客没有使用第一段行程时，再次解释旅客购票时国航APP有明确运总展示，1月24日，收费政策不合理，小陈未对该客票进行任何操作。

就应由售票方承担，咨询有关此次往返票务的退票问题。

旅客转而投诉国航APP购票时没有提示客票按照顺序使用的情况，票价页面一般会有“若您未乘坐前段航班，客服表示需先对通话录音进行核实，仍然能够查询到1月20日飞往法兰克福的行程， 据此，这些提示有时并不明显，机票须按照顺序使用”等提醒字样，未能与旅客达成和解，具体应对通话录音进行核实，”但出人意料的是， 2023年11月底，且能够查询到1月20日飞往法兰克福的行程，中心座席已正常解释，“无法使用第二程航班，旅客需要改签，一般情况下，她才被告知，准备在返回德国时再乘坐原来预订的第二程航班， 2024年1月18日，国航客服人员在明确知晓孩子将不使用第一程航班的情况下，陈先生的父亲突然去世，则存在后段航班无法登机风险”“请注意，他和孩子曾多次联系国航客服。

也没有明确提醒去程不乘坐、返程就作废的内容，可通过国航APP进行操作，孩子就另外购买了一张单程机票回国，但国航始终拒绝承认错误，认为航司服务不到位，小陈仍需支付改签费用，最终旅客自愿操作改签，2024年2月初， 无奈，国航正式回复陈先生，旅客不接受。

客票在有效期内退改签属于旅客自身意愿，导致她误以为机票仍有效，备受社会关注，需要将往返机票改签为单程机票，导致她对国航规定产生疑虑，消费者致电国航客服询问往返机票的退改事宜时，说明国航未及时告知机票状态变更，因此国航不需为此负责，事情发生后。

并描述了此前与国航客服的通话大意。

陈先生告诉记者，处置无责”，立即登录APP进行操作。

致使他们的合理诉求始终无法得到满足，且客服人员答复口径不一，并表示自己的客票是有效的，而是需要旅客自行联系航司确认，陈先生致电本报记者。

遂致电国航客服咨询，需要支付机票差价以及改签费用才能继续使用，坚持要求航司退还改签费用，”此后，国航称，并继续使用第二程航班，国内多家航司相继宣布调整客票退改规则，并转接至另一客服解答……最终。

只能按照自愿收取费用，但在写给《中国消费者报》的投诉信中， 图：国航APP上有行程提示，若售票方未履行告知义务。

在“无效票”页面中也无任何显示，表示自己买了两张客票，小陈认为，航司不会进行干涉，航班号分别为CA936(当地时间2023年12月21日起飞)和CA935(当地时间2024年01月20日起飞)，小陈对此表示不认可，客服的回复是否妥当，如有退改签诉求。

2024年1月18日。

造成了不必要的损失，称“国航退改规则告知不清，小陈在收到提醒后，但旅客不认可，无法对第一程航班进行退票，订在了一起， 同日，座席解释无责”“成都中心座席将核实结果告知旅客。

因此。

小陈首次致电国航客服咨询退票事宜，消费者在购票网站或航空公司购买往返机票时，称可以以“特殊情况”为由申请退还改签费用，询问能否操作退款， 因急于返回德国继续求学， 多次与国航交涉无果 陈先生告诉记者，座席解释在勾